شماره تلفن 112 در ایران تحت عنوان شماره ملی امداد و نجات معرفی شده و یکی از شماره های تماس اضطراری در کنار سایر شماره های اضطراری (پلیس 110، اورژانس پزشکی 115 و آتش نشانی 125) می باشد که به صورت رایگان در دسترس مردم بوده و با تمامی خطوط تلفن ثابت و یا همراه می توان با آن تماس گرفت. شهروندان در شرایط اضطراری می توانند برای درخواست کمک و یا دریافت خدمات تخصصی و امدادی سازمان امداد و نجات جمعیت هلال احمر با شماره 112، در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته تماس حاصل نمایند.

تعداد مراکز پاسخگویی 112 در کشور 32 مرکز بوده که برای پاسخگویی به تماس اضطراری شهروندان در کشور 24 ساعته فعال می باشند(هر استان یک مرکز). همچنین در هر شیفت کاری مراکز پاسخگویی، 3 نفر اپراتور مسئولیت پاسخگویی و پیگیری خدمات ارائه توسط سازمان امداد و نجات به مردم را برعهده دارند.

 چه موقع با 112 تماس بگیرید:

مهمترین مسئله ای که باید در شرایط اضطراری به آن توجه نمود رعایت این نکته می باشد که در کوتاهترین زمان با شماره اضطراری 112 و یا هر شماره اضطراری دیگری که می شناسید تماس بگیرید تا در کمترین زمان ممکن و بدون تاخیر به افراد حادثه دیده کمک و امدادرسانی شود.

اگر خودتان در شرایط اضطراری هستید و یا دلایلی دارید مبنی بر اینکه شخصی در شرایط اضطراری قرار دارد، با 112 تماس بگیرید. وضعیت اضطراری هر موقعیتی است که در آن زندگی و حیات فرد تهدید شود و کمک فوری آتش نشانی، اورژانس و امداد و نجات مورد نیاز است.

در صورت مشاهده یا درگیر شدن در یکی از شرایط اضطراری زیر می توانید مستقیماً با 112 تماس بگیرید:

• حوادث مرتبط با زمین لرزه و رانش زمین
• حوادث مرتبط با پدیده های جوی و اقلیمی مثل سیل های برق آسا و آبگرفتگی ها، برف و کولاک، بهمن، طوفان، تگرگ و ... که باعث ایجاد شرایط اضطرار گردد
• حوادث مرتبط با محیط های طبیعی و کوهستان مثل سقوط، آسیب دیدگی های فیزیکی و ...
• حوادث جاده ای به ویژه حوادثی نیاز به رهاسازی آسیب دیدگان می باشد(فقط در جاده های بین شهری)
• برخورد رعد و برق در محیط های خارج از محدوده شهری(محیط های طبیعی و کوهستان)
• سوانح هوایی و ساحلی

لطفا توجه داشته باشید!

اگر نسبت به شرایط اضطراری که برای شما اتفاق افتاده مطمئن نیستید که آیا یک مورد اضطراری هست یا نه با این حال با شماره 112 تماس بگیرید. با تماس شما، اپراتورها 112 وضعیت گزارش شده را ارزیابی می کنند. اگر گزارش اطلاعات حادثه مربوط به مسئولیت 112 و سازمان امداد و نجات باشد، اپراتورها اطلاعات لازم را دریافت می کنند و نزدیکترین تیم های عملیاتی را به سوی شما اعزام می کنند. همچنین اگر وضعیت گزارش شده خارج از مسئولیت سازمان امداد و نجات و شماره 112 باشد، اپراتورها شما را راهنمایی کرده و در صورت لزوم، اطلاعات بدست آمده از تماس شما را با توجه به شرایط، به یکی از مراجع ذی صلاح اطلاع رسانی می کنند.

در صورتی که چندین نفر با شماره 112 تماس گرفته و گزارش شرایط اضطرار کنند(به عنوان مثال در زمین لرزه، سیل، آتش سوزی، تصادف و ...)، اپراتور موظف است به صورت هدفمند و با سوالات خود اطلاعات خاصی را درخواست کند تا مشخص نماید که آیا این رویداد قبلاً گزارش شده است یا خیر.

در این نوع تماس ها، در صورتی که اپراتور از تماس شما اطلاعات تکمیلی تری نسبت به شرایط افراد در معرض خطر بدست نیاورد، تماس شما را قطع می کند. این کار به منظور جلوگیری از شلوغ شدن خط اضطراری 112 و اطمینان از پاسخ سریع به تماس های اضطراری است.

تماس های غیرمرتبط با 112:

تماس های غیر اضطرار باعث تأخیر در کمک به افراد آسیب دیده در شرایط اضطراری می شود که ممکن است عواقب ناگواری به همراه داشته باشد.

نمونه ای از تماس های غیر اضطرار:

• شوخی کردن
• توهین به اپراتورها
• درخواست اطلاعات در مورد شماره های تلفن
• اطلاع از تاریخ و ساعت
• گزارش پیش بینی های هواشناسی
• نیاز به دریافت خدمات از تاکسی تلفنی
• برای بررسی نحوه کار سامانه پاسخگویی 112
• برای بررسی قابلیت های سامانه پاسخگویی 112
• برای باز کردن قفل تلفن همراه خود یا آزمایش عملکرد شماره 112 در حالت قفل تلفن همراه
• ابراز نارضایتی خود از خدمات ارائه شده توسط دستگاه ها و سازمان های مختلف
• تماس فرزندان در زمان غفلت والدین
• اظهار نظر در مورد سیاستمداران، مردم، رویدادها، برنامه های تلویزیونی و غیره
• گزارش اختلال در تأسیسات آب،برق،تلفن، تلویزیون، اینترنت و غیره
• گزارش نارضایتی خود از کیفیت محصولات خریداری شده

از خطوط اضطراری می توان در هر زمان برای اعلام هر شرایط اضطراری استفاده نمود، این در حالی است که ثانیه ها می تواند مرز بین مرگ و زندگی را ایجاد کند. ممکن است آن فردی که به کمک فوری نیاز داشته، شخص عزیزی برای شما باشد لذا تماس های غیر اضطرار با شماره های اضطراری(مثل 112، 115 و 125) به معنای مشغول نگه داشتن خطوط اضطراری و اپراتورهای پاسخگویی است، به جای اینکه در این مدت به تماس های اضطراری حساس پاسخ دهند. با اطلاع رسانی به خانواده و دوستان خود در مورد استفاده صحیح از شماره های اضطراری(مثل 112، 115 و 125)، می توانید به ما در کاهش تعداد تماس های غیر اضطرار و بی دلیل کمک کنید. شماره گیری مکرر 112 بدون داشتن وضعیت اضطراری یا تماس برای توهین به اپراتورهای 112 به معنای سوء استفاده بوده و توسط مراجع قانونی قابلیت پیگیری و مجازات را دارا می باشد.

  لزوم و اهمیت همکاری فرد تماس گیرنده در پاسخ به سوالات اپراتور 112: 

• از آنجا که در شرایط اضطراری هر ثانیه از زمان دارای اهمیت می باشد، لازم است هر زمان که با 112 تماس می گیرید با اپراتورها همکاری کنید. اپراتورها در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته پاسخگوی تماس های اضطراری هستند و برای پردازش سریع اطلاعات در طول تماس به منظور اتخاذ بهترین و مناسب ترین تصمیمات، چندین کار را به طور همزمان انجام می دهند، به عنوان مثال: در حالی که سوالات لازم را از شما می پرسند، اطلاعات دریافتی از شما را در سامانه ثبت می کنند. اپراتورها باید با کمترین اطلاعات بدست آمده از تماس، نزدیکترین تیم های عملیاتی را درکوتاهترین زمان به محل حادثه و یا سانحه اعزام کنند.
• هر اپراتور 112 به منظور ارائه كمك و افزايش كيفيت خدمات، به طور مداوم در جلسات آموزشي شركت مي كند اما برای ارائه خدمات در شرایط اضطراری، حرفه ای بودن اپراتورها کافی نیست. برای دریافت سریع و کارآمد خدمات لازم است، با اپراتور 112 همکاری نموده، به سوالات آنها پاسخ دهید، فرآیندهای کاری آنها را دنبال کنید و آرام باشید. در این صورت آنها می توانند در کوتاهترین زمان ممکن بفهمند چه اتفاقی و در کجا افتاده است تا طبقه بندی حادثه را به درستی انجام داده و تیم های مرتبط با شرایط اضطراری را برای شما فراخوان کند.

بنابراین، هنگام تماس با 112 باید:

آماده باشید تا به طور خلاصه به تمام سوالات اپراتورها پاسخ دهید. این موضوع با هدف جمع آوری اطلاعات زیر برای انتقال به تیم های عملیاتی یا سایر سازمان های همکار انجام می شود. این سوالات شامل:

به طور خلاصه وضعیتی که با آن روبرو هستید را شرح دهید:

موقعیت مکانی حادثه:

در تمامی تماس های اضطراری رعایت این نکته از طرف تماس گیرنده مهم است که تمامی عناصر آدرس را برای دسترسی سریعتر تیم های عملیاتی به خاطر داشته باشد و در صورت سوال کردن از طرف اپراتور بیان نماید. این عناصر شامل شهرستان، شهر، خیابان، بلوک، آپارتمان، شماره پلاک، راه پله، پارکینگ، تقاطع خیابان ها، علامت های نشانه گذاری منطقه، تقاطع های غیر هم سطح، مدرسه، مسجد، بازار و ... می باشد.

نکته: در برخی از سامانه های پاسخگویی اضطراری مثل 110 و 115 در صورتی که فرد حادثه دیده با تلفن ثابت و در محدوده شهری موقعیت اضطراری خود را اعلام نماید، اطلاعات مکانی و آدرس آن برای اپراتورهای سامانه پاسخگویی نمایش داده می شود.

 نام و نام خانوادگی تماس گیرنده:

این اطلاعات از یک سو به ایجاد اعتبار تماس کمک می کند(هنوز تماس های جعلی با شماره های غیر واقعی و یا کد سریال های مخابراتی وجود دارد، که بطور غیر ضروری توسط افراد ناآگاه اتفاق می افتد) و از سوی دیگر دریافت گزارش و استخراج فایل صوتی مکالمات را تسهیل می نماید.

از آنجا که مقررات قانونی اجازه ارائه و دسترسی به فایل ضبط شده مکالمات را  به فردی غیر از فرد تماس گیرنده نمی دهد لذا شناسایی هویت فرد تماس گیرنده ثبت آن در سوابق ضروری می باشد.

 اطلاعات مربوط به هویت افراد حادثه دیده:

این اطلاعات در موقعیت های اورژانس پزشکی، برای دسترسی به سوابق پزشکی، دارویی و راهنمایی دقیق تر اپراتورها بویژه اپراتورهای 115 در زمان وقوع حادثه مفید می باشد.

 شماره تلفنی که با آن تماس گرفته شده:

گاهی اوقات ممکن است بنا به دلایلی اطلاعات شماره تلفن فرد حادثه دیده برای سامانه 112 نمایش داده نشده و یا شماره تلفن فرد حادثه دیده در دسترس اپراتور 112 نباشد که این موارد به شرح ذیل می باشد:

• اختلال در سیستم ها و سرویس های مخابراتی
• خطای سیستم های کامپیوتری و مانیتوری مرکز 112
• اعلام موقعیت اضطراری با شماره تلفن فردی که خود در موقعیت حادثه نمی باشد
• عدم پوشش و آنتن دهی اپراتورهای خدمات دهنده سیم کارت و انتقال تماس از طریق اپراتورهای واسط

در این شرایط ارتباط بین اپراتور 112 و منبع اطلاعاتی موثق از محل حادثه به منظور پیگیری حادثه و کسب اطلاعات بیشتر مختل می شود. لذا در صورت تماس با مرکز اضطراری 112 و یا هر مرکز پاسخگویی اضطراری دیگر، حتماً شماره تلفن خود و یا هر شماره تلفنی که بتوان با آن در خصوص حادثه اعلامی اطلاعات کسب نمود را به اپراتور مرکز اعلام نمایید.

 چند توصیه در حین مکالمه با اپراتور 112:

• با لحنی آرام و واضح با اپراتور 112 صحبت کنید تا او بتوانند وضعیت شما را به درستی ارزیابی کنند.
• تا زمان اتمام سوالات و اعلام پایان تماس از سوی اپراتور، تماس خود را قطع نکرده و با وی در تماس بمانید.
• هرگز با اپراتورهای 112 بحث نکنید زیرا پردازش و ارزیابی وضعیت و ثبت اطلاعات تماس شما سریعتر می شود و در صورتی که سیستم های ارتباطی کارآمد باشند، خدمات اضطراری زودتر پیگیری و ارائه می شوند.
• در صورت بدست آوردن اطلاعات بیشتر از حادثه و یا ترک محل و یا تغییر وضعیت خود، حتما آنرا به اپراتور سامانه 112 اطلاع دهید.
• تلفن موبایل خود یا خط تلفن ثابت را پس از تماس با 112 روشن نگه داشته و اشغال نکنید چون ممکن است اپراتورهای 112 یا سایر اپراتورهای دستگاه های همکار(اورژانس، آتش نشانی) برای دریافت اطلاعات بیشتر با شما تماس بگیرند.
• توجه داشته باشید که آدرس حادثه یکی از مهمترین اطلاعاتی است که می توانید هنگام تماس با 112 گزارش نمایید. در صورت عدم آشنایی به آدرس کروکی و موقعیت حادثه، احتمال تاخیر در دریافت خدمات افزایش می یابد. در صورت تماس با سامانه 112 یا هر سامانه امدادی دیگر سعی کنید که همیشه آدرس خود را در حد امکان، دقیق مشخص نمایید. هرچه اطلاعات مربوط به آدرس با جزئیات بیشتر ارائه شود، تیم های عملیاتی زودتر به محل حادثه ورود می کنند. توصیه می شود در صورتی که در منطقه ناشناخته ای هستید و آدرس محل حادثه ای را که گزارش می دهید دقیق نمی دانید، یا از افراد آشنا به منطقه آدرس را سوال کنید و یا به دنبال برخی از مکان های شاخص و معروف اطراف محل حادثه باشید که می توانند در مکان یابی، به اپراتورها کمک کنند مثل تقاطع ها، ساختمان های بلند مرتبه، بوستان ها و ....
• اگر اشتباهاً شماره 112 را گرفته اید، تلفن را قطع نکنید و در حالت تماس بمانید و به اپراتور اطلاع دهید که هیچ شرایط اورژانسی و اضطراری ندارید و به اشتباه شماره را گرفته اید. در صورت تکرار این کار سامانه 112 شما را مزاحم تلقی کرده و در لیست سیاه تماس قرار دهد. در صورت تکرار، مطابق قانون مرتکب جرم شده اید و باید تبعات کار خود را بپذیرید. در این صورت با طرح شکایت از سوی هلال احمر از فرد تماس گیرنده، گوشی تلفن همراه فرد غیر فعال و یا از سرویس شبکه موبایل کشور خارج می شود(این کار از طریق شماره IME گوشی تلفن همراه صورت می پذیرد)

  کودکان و شماره 112:

به فرزندان خود نحوه استفاده از 112 را آموزش دهید

1. به فرزندان خود بیاموزید که چگونه شماره 112 را شماره گیری کنند

به فرزندان خود نحوه کار با تلفن و موبایل را آموزش داده و آن ها را با شماره های اضطراری آشنا نمایید. به آنها یاد بدهید که چگونه می توانند شماره های اضطراری را شماره گیری نمایند، به عنوان مثال همیشه اعداد "1" و "1" و "2" را شماره گیری کنند و هرگز این اعداد "1 و 2 و 1" یا  این اعداد "2 و 1 و 1" را شماره گیری نکنند.

به فرزندان خود اعتماد کردن به اپراتورهای 112 را آموزش دهید. برای آنها توضیح دهید که اپراتور 1-1-2 دوستی هست که می تواند در مواقع اضطراری و خطر به آنها کمک کند.

2. آدرس خانه خود را به فرزندان خود بیاموزید

همیشه لازم است تا آدرس منزل خود و یا یکی از نزدیکان و یا هر یک از دوستان و اقوام که برای فرزند شما جالب می باشد را به وی بیاموزید تا در صورت احساس خطر به سهولت به اپراتورهای 112 انتقال شود.

3. به فرزندان خود در مورد شرایط اضطراری و خطر احتمالی که ممکن است در خانه یا در مکان های دیگر اتفاق بیفتد آموزش دهید

به عنوان مثال: اگر یکی از اعضای خانواده شما دارای مشکلات قلبی است به او بگویید که چگونه علائم حمله قلبی را شناسایی کند(مثلاً فرد نمی تواند نفس بکشد، سقوط می کند و غیره). در هنگام بروز چنین علائمی، به فرزندان خود بیاموزید تا سریعاً با یکی از شماره های اضطراری تماس بگیرند.

برای فرزندان خود توضیح دهید که شماره 112 برای تماس اضطراری است و در شرایط اضطراری نیاز هست که هر چه سریعتر تیم های اورژانس، آتش نشانی یا هلال احمر پاسخ مناسب بدهند.

به کودکان خود بیاموزید که هر وقت احساس کردند که باید با شماره های اضطراری تماس بگیرند حتی اگر در این مورد مطمئن نبودند، این اقدام را انجام دهند و هرگز آن ها را از عواقب کارشان نترسانید.

از دیگر قابلیت های شماره اضطراری 112 در ایران و در سایر کشورهای جهان، قابلیت تماس بدون سیم کارت می باشد بدین معنی که اگر در گوشی موبایل خود سیم کارتی ندارید، باز هم می توانید با شماره 112 تماس بگیرید.

در هنگام تماس با 112 نیازی به شماره گیری کد کشور نیست و تماس رایگان است.

 اگر با 112 تماس بگیرید و بلافاصله به شما پاسخ داده نشود، این بدان معنی است که همه اپراتورها درگیر پردازش سایر تماس های اضطراری هستند. قطع نکنید! اپراتورهای 112 به ترتیب ورود به سیستم در سریعترین زمان ممکن به همه تماس ها پاسخ می دهند. اگر تلفن را قطع کنید و دوباره تماس بگیرید اولویت خود را از دست می دهید!

منبع: مرکز کنترل عملیات جمعیت هلال احمر، سازمان امداد و نجات